یاد بگیر سریع فکر کنی و هوشمند حرف بزنی | ۴ درس طلایی از استاد ارتباطات

۱. ارتباطات یک «فرصت» است، نه یک «تهدید»

رایج‌ترین دیدگاه این است که موقعیت‌های ارتباطی را فرصت‌هایی تهدیدآمیز برای شکست می‌بینیم. در مقابل، رویکرد پیشنهادی این است که آن‌ها را به عنوان فرصتی برای به اشتراک گذاشتن ایده‌ها، باورها و نوآوری‌های خود در نظر بگیریم.

آبراهامز برای روشن شدن این موضوع، داستانی شخصی را تعریف می‌کند: «دعواهای حمامی» او و همسرش بر سر نحوه فشار دادن تیوب خمیردندان (غلتاندن در مقابل فشردن). این درگیری‌های کوچک زمانی متوقف شد که آن‌ها چارچوب ذهنی خود را تغییر دادند و این موقعیت‌ها را به عنوان «فرصت‌هایی برای آموزش از یکدیگر، برای ساختن امتیازها و برای همکاری» دیدند. این تغییر دیدگاه، درگیری را به تفاهم تبدیل کرد.

این تغییر دیدگاه از یک درگیری کوچک خانوادگی به یک اصل قدرتمند در ارتباطات حرفه‌ای قابل تعمیم است: با تمرکز بر فرصت به جای تهدید، اضطراب جای خود را به کنجکاوی و همکاری می‌دهد.

زمانی‌ که دیدگاه باز را می‌گیریم، ناگهان، چیزی که از آن می‌هراسیم مبدل به چیزی می‌شود که در آغوش می‌گیریم.

۲. سؤالی که می‌پرسید را عوض کنید: از «من چه می‌خواهم بگویم؟» به «مخاطب من به شنیدن چه چیزی نیاز دارد؟»

واضح‌ترین و رایج‌ترین رویکرد – یعنی تمرکز بر آنچه ما می‌خواهیم بگوییم – اشتباه است. آبراهامز یک تغییر اساسی را پیشنهاد می‌کند: یک «جودوی کلامی» که در آن تمرکز کاملاً به نیازهای مخاطب منتقل می‌شود.

برای درک این نیازها، باید سه سؤال کلیدی در مورد مخاطبان خود بپرسید:

* دانش آنها چیست؟ (آنها چه می‌دانند و برای درک پیام شما به چه اطلاعاتی نیاز دارند؟)

* توقعات آنها چیست؟ (از شما، ارائه شما و موضوع مورد بحث چه انتظاری دارند؟)

* برخورد آنها چگونه خواهد بود؟ (آیا با پیام شما موافق، مخالف یا بی‌طرف هستند؟)

آبراهامز برای نشان دادن قدرت درک مخاطب، داستانی از دوران داوطلبی در مهدکودک پسرش تعریف می‌کند. وقتی معلم برای لحظاتی کلاس را ترک کرد، بچه‌ها شروع به دویدن و ایجاد هرج و مرج کردند. معلم مانند شخصیت «یودا» بازگشت، به آشوب نگاهی انداخت و به جای فریاد زدن، شروع به تشویق رفتارهای مثبت کرد: «ژانت، چقدر خوب قلم‌دانی خود را پاک کردی.» ناگهان، بقیه دانش‌آموزان به جای خود بازگشتند و رفتارشان را تغییر دادند. معلم فهمیده بود که مخاطبانش (بچه‌ها) برای تغییر رفتار به چه چیزی نیاز دارند: تأیید و توجه مثبت، نه سرزنش.